핑퐁민원 해결? 경기도 민원조정관이 효자네! > 도정

경기도가 접수민원에 대한 원스톱서비스를 제공하기 위해 도입한 민원조정관제가 시행 석 달여 동안 700건이 넘는 실적을 기록한 것으로 나타났다.

9일 경기도에 따르면 도는 지난해 10월 1일 출범한 민원조정관제를 통해 12월 31일까지 ▲부서 재지정(핑퐁민원 등) 요청민원 532건 ▲다(多)부서 민원 81건 ▲방문민원 151건 등 764건의 주요 민원을 조정했다.

민원조정관은 부서 간 떠넘기기(핑퐁민원), 불필요한 처리기간 연장(지연), 처리상황에 대한 안내 부족 등으로 발생하는 2차 불만민원을 막기 위해 도입한 제도다. 도는 지난 10월 1일 6급 1명과 7급 3명을 민원조정관으로 임명해 운영 중이다.

부서 재지정 요청민원은 최초 민원 처리부서로 지정된 부서가 담당이 아니라며 주관부서 재지정을 요청하는 경우로 민원조정관이 관련 부서와 협의를 통해 주관부서를 정하게 된다.

다부서 민원은 말 그대로 문제 해결에 여러 부서가 관련돼 있는 경우로 민원조정관은 이때 주관부서와 협조부서를 조정하는 역할을 한다.

방문민원의 경우 민원조정관은 민원 내용에 따라 담당부서를 지정하는 것은 물론 민원인을 대신해 협의를 대행하거나, 주관 부서에 직접 동행해 민원처리과정을 돕는 역할을 한다.

이런 민원조정관제 도입에 가장 큰 호응을 보내는 사람들은 민원처리를 두고 부서들이 서로 떠넘기는 이른바 핑퐁현상을 겪는 민원인이다. 민원조정관이 대신 부서 간 조율을 하기 때문에 담당부서를 일일이 찾아다니는 불편이나 부서 간 떠넘기기로 인한 민원처리 지연을 겪지 않아도 되기 때문이다.

실제로 충북에서 열리는 미혼남녀 청춘캠프와 같은 행사를 경기도에서도 개최해 미혼남녀에게 만남의 기회를 제공해 달라는 민원의 경우 인구정책담당 부서나 저출산사업 담당부서 등 주관부서가 애매해 자칫 핑퐁민원 발생우려가 있었다. 민원조정관은 이들 양 부서와 기획팀 등으로 구성된 협의체를 구성하고 처리부서를 저출산사업 담당부서로 지정, 민원을 처리했다.

이밖에도 7호선(옥정~포천) 예비타당성면제사업 선정과 조기착공 요구, 하남선 복선전철 건설공사 1단계 구간 개통 요구 등 여러 부서가 관련된 다부서 민원 역시 민원조정관제의 주도아래 주관부서와 협조부서를 지정해 민원을 처리하도록 조정했다.

김완수 민원조정관은 “민원조정관제 도입 이후 신속한 업무처리로 민원인들의 만족도가 높아지고 있다”면서 “향후 민원인이 희망할 경우 처리부서 동행서비스를 제공하는 등 민원인 입장에서 문제를 해결할 수 있도록 다양한 서비스를 선보이겠다”라고 말했다.

한편, 경기도는 지난 해 10월 1일부터 12월 31일까지 석 달 동안 4명의 민원조정관이 총 2만6,007건의 민원을 접수.배부하는 등 1인 일평균 업무량이 103건을 넘는 등 증가 추세여서 민원조정관을 확대하는 방안도 검토하기로 했다.